一、購物車流失率是什麼？
購物車流失率（Cart Abandonment Rate）是指顧客將商品加入購物車後，卻未完成結帳的比例。這個指標對電商業者來說至關重要，因為它直接影響銷售轉換率與營收表現。如果購物車流失率過高，表示有大量潛在顧客在最後關頭選擇放棄購買，可能代表網站或購物流程存在問題。
購物車流失率如何計算？
購物車流失率的計算方式如下：
購物車流失率 (%) = [(加入購物車但未結帳的訂單數 ÷ 加入購物車的總訂單數)] × 100
購物車流失率對電商業績的影響
當消費者決定放棄購買，不僅意味著商家錯失了一筆交易，還可能影響以下幾個層面：
- 營收減少：每一次購物車被放棄，都是一筆可能的訂單流失，能直接影響銷售額。
- 廣告投資報酬率下降：商家投入的行銷費用吸引顧客進站，卻在最後因為購物車流失而無法轉換成實際收入。
- 用戶體驗問題：高流失率可能反映出網站介面、結帳流程或付款方式存在問題，影響整體品牌的忠誠度。
常見的購物車放棄原因
顧客可能因為多種原因選擇在最後階段放棄結帳，以下是一些常見的因素：
| 原因 | 可能影響 |
|---|---|
| 額外費用過高（運費、稅金等） | 顧客可能覺得額外成本超出預算，進而決定放棄購買。 |
| 結帳流程過於繁瑣 | 需要填寫過多資訊或註冊帳號，導致顧客失去耐心。 |
| 付款方式選擇不足 | 如果網站未提供顧客偏好的付款方式，可能會讓顧客打消念頭。 |
| 網站載入速度過慢 | 若頁面加載過久，特別是在行動裝置上，顧客可能會直接關閉頁面。 |
| 缺乏購物安全感 | 如果網站顯示不安全或缺少信任標誌，顧客可能擔心支付風險。 |
掌握購物車流失率，讓業績提升
了解購物車流失率的定義與影響後，電商業者可以進一步找出問題根源，並採取有效策略來降低流失率。接下來的內容將探討如何實際改善這些問題，提升電商轉換率與整體營收。
二、分析購物車放棄的主要原因
當消費者將商品加入購物車卻最終未完成購買，這代表在結帳過程中有某些環節讓他們卻步。了解購物車放棄的主要原因，可以幫助電商平台優化購物體驗，提高轉換率。
高額運費讓消費者卻步
消費者往往對意料之外的額外費用敏感，特別是當運費過高時，他們更容易中途離開。許多顧客會在結帳頁面才發現運費過高，而這時候他們會選擇離開網站，尋找運費較低或提供免運費的競爭對手。
解決方案：
- 提供免運費門檻，鼓勵消費者購買更多商品。
- 提前在商品頁或購物車上顯示運費，避免結帳時的驚喜成本。
- 與物流業者合作，尋找更具競爭力的運費方案。
結帳流程過於複雜
如果結帳流程需要填寫過多資訊，或者步驟繁瑣，消費者可能會感到煩躁而直接離開網站。一個流暢、簡單的結帳體驗，有助於提高轉換率。
解決方案：
- 提供「快速結帳」選項，讓已註冊會員能夠一鍵完成付款。
- 支援訪客結帳，不強制要求註冊帳號。
- 減少填寫欄位，只要求必要資訊。
付款方式選擇有限
不同消費者有不同的付款偏好，若網站未提供他們習慣的支付方式，他們可能會選擇離開，轉向其他競爭對手。因此，提供多元支付選項對於降低購物車放棄率至關重要。
常見消費者偏好的付款方式：
| 付款方式 | 常見使用者 |
|---|---|
| 信用卡 | 大多數網購消費者 |
| 行動支付（Apple Pay、Google Pay） | 偏好快速結帳的年輕族群 |
| 銀行轉帳 | 較習慣傳統付款方式的消費者 |
| 貨到付款 | 擔心交易安全的顧客 |
解決方案：
- 增加信用卡、行動支付等多種付款方式，滿足不同顧客需求。
- 若可行，提供分期付款選項，降低高單價商品的購買壓力。
- 確保支付流程安全且穩定，避免顧客在付款環節遇到技術問題。
三、優化結帳流程：如何減少摩擦
當顧客已將商品加入購物車，卻因為繁瑣的結帳流程而放棄，這對電商而言是一大損失。流暢且簡單的結帳體驗有助於降低購物車流失率，提升轉換率。以下是幾個關鍵策略，幫助你優化結帳流程，減少摩擦，讓消費者更順利完成購買。
簡化結帳步驟
冗長且複雜的結帳程序容易讓消費者在途中放棄購買。簡化結帳步驟，讓顧客可以快速完成交易，是提高轉換率的關鍵。
如何簡化？
- 減少必填欄位： 只要求必要的資訊，如收件地址與付款方式，避免填寫過多資料。
- 單頁結帳： 盡量使用單頁式結帳，避免多頁跳轉，減少顧客流失的機會。
- 自動填充功能： 讓系統自動填寫地址、信用卡資訊等，減少輸入時間。
提供訪客結帳選項
強制要求顧客註冊帳號，可能會讓他們感到麻煩而選擇放棄購買。因此，提供訪客結帳選項是一個有效降低流失率的方法。
訪客結帳的優勢
| 優勢 | 說明 |
|---|---|
| 減少購物流程的阻礙 | 不需額外填寫註冊資料，加快結帳速度。 |
| 提升首次購買轉換率 | 新顧客更傾向快速購買，而非註冊帳戶。 |
| 可以後續鼓勵註冊 | 顧客購買後可透過電子郵件提供優惠，吸引註冊。 |
優化行動裝置體驗
隨著越來越多消費者使用手機購物，確保行動裝置上的結帳體驗順暢至關重要。若結帳頁面在手機上不易操作，可能會導致大量流失。
行動裝置結帳最佳化方式
- 響應式設計： 確保網站在不同螢幕尺寸上都能正常顯示。
- 精簡輸入欄位： 使用自動填充、數字鍵盤等方式提升操作便利性。
- 快捷支付選項： 支援 Apple Pay、Google Pay 等行動支付方式，減少輸入步驟。
移除隱藏費用，提高價格透明度
許多消費者在進入結帳頁面後，才發現有額外的運費或手續費，這很容易導致購買放棄。因此，提高價格透明度，讓顧客在購物車頁面就能清楚看到完整費用，是降低流失的有效做法。
價格透明的做法
- 提前顯示總金額： 在商品頁面或購物車頁面顯示所有費用，避免驚喜費用。
- 提供運費試算： 讓顧客在加入購物車時，就能預估運費。
- 顯示折扣與優惠： 明確標示折扣優惠，讓消費者感受到優惠價值。
四、減少額外費用與透明化價格
顧客在結帳時發現額外費用是購物車流失率居高不下的關鍵因素之一。當運費、稅金或其他費用超出預期，消費者往往會立即離開，尋找價格更加透明的替代商家。因此，讓價格一目了然，並降低額外費用，對優化轉換率至關重要。
價格透明如何影響消費決策？
根據調查，超過一半的消費者在看到隱藏費用時會選擇放棄購買。即使商品價格具有競爭力，結帳階段才出現的額外費用可能讓顧客產生「被欺騙」的感覺，進而降低品牌信任度。透過清楚標示所有費用，能有效提升購買意願。
降低購物車流失率的實際策略
1. 提前揭示運費與稅金
最佳做法是在商品頁面或購物車頁面就顯示所有可能的費用，而不是等到最後結帳才讓顧客發現。例如：
| 方案 | 優點 |
|---|---|
| 在產品頁面顯示運費試算 | 讓顧客預先掌握總價，降低購物車放棄率 |
| 提供一鍵查看購物車總金額 | 減少結帳時的驚訝感，提升轉換率 |
2. 設定免運門檻
提供免運費選項能提高客單價，同時降低購物車放棄率。如果運費不可避免，則可設定一個合理的免運門檻，例如「滿 NT$1,000 享免運」，讓顧客有更明確的購買動機。
3. 使用價格透明標示
明確顯示商品價格包含哪些費用，避免結帳時讓顧客感到意外。例如：
- 使用「總價已含稅」標示，減少不確定因素
- 提供運費試算工具，幫助顧客快速計算費用
- 在購物車中即時更新費用變化，增加透明度
透過這些策略，可有效降低購物車流失率，提升顧客購買信心，使他們願意順利完成交易。
五、應用再行銷策略挽回流失顧客
當顧客將商品加入購物車卻沒有完成結帳時，這代表他們對產品有興趣，但可能因各種原因暫停購買。透過精準的再行銷策略，如電子郵件提醒、優惠折扣和廣告再行銷，可以有效吸引顧客回購，降低購物車流失率並提升轉換率。
電子郵件提醒喚起購物意願
當顧客遺忘或猶豫時，電子郵件提醒是喚起購買意願的有效工具。以下是常見的購物車提醒策略：
| 電子郵件類型 | 內容重點 | 發送時機 |
|---|---|---|
| 初次提醒 | 提醒顧客商品仍在購物車中，並提供產品特色資訊 | 顧客離開購物車後的1小時內 |
| 限時優惠 | 提供專屬折扣或免運優惠，激勵顧客完成購買 | 初次提醒後的24小時內 |
| 最後提醒 | 創造緊迫感，例如「您的購物車即將過期」 | 限時優惠後的48小時內 |
優惠折扣提高購買動機
為了增加購買誘因，適時提供限時折扣或免費贈品是有效策略。以下是幾種常見的折扣方式：
- 折扣碼： 提供購物車專屬折扣碼，提高購買動機。
- 滿額免運： 設定運費門檻，鼓勵顧客提高購買金額。
- 買一送一： 吸引顧客選購更多產品，提升客單價。
廣告再行銷鎖定流失顧客
廣告再行銷能夠透過社群媒體或Google廣告來追蹤曾經瀏覽過網站的顧客，並在他們再次使用網路時顯示廣告。
如何設定廣告再行銷？
- 安裝再行銷追蹤程式，如Facebook Pixel或Google Ads代碼。
- 建立「購物車遺棄名單」，針對未完成結帳的顧客投放廣告。
- 設計吸引人的廣告，例如「您的商品還在購物車！」或「限時折扣，立即下單」。
- 測試不同的廣告素材與文案，以找出最有效的轉換方式。
廣告平台選擇
不同廣告平台可用於針對不同的潛在顧客：
| 平台 | 優勢 |
|---|---|
| Facebook & Instagram 廣告 | 可精準針對特定受眾，適合視覺化產品 |
| Google 再行銷廣告 | 可在不同網站及YouTube顯示廣告，提高曝光度 |
| 電子郵件再行銷 | 專屬個人化行銷，具高開信與點擊率 |
透過電子郵件提醒、優惠折扣與廣告再行銷相互搭配，可以有效降低購物車流失率，吸引顧客回購，進而提升轉換率。關鍵在於掌握適當的時機與行銷手法，以最大化提升購買成功機會。
